Gérer les appels des clients exigeants voire difficiles

Appliquer les fondamentaux de la relation client

• Structurer les appels téléphoniques de manière efficace.
• Se présenter en montrant ses compétences et en valorisant son entreprise.
• Oser chercher des informations pour mieux répondre aux attentes clients.
• Comprendre et adapter ses réponses en fonction de chaque demande.
• Savoir mettre en avant sa solution adaptée au besoin de chaque client.

Traiter les objections

• Recevoir une objection : dans quel état d’esprit ?
• Répondre aux objections avec la méthode de la valse à 4 roues.
• Adapter le contenu de sa réponse à une objection.
• Savoir dire non de manière constructive à une demande client.
• Rester assertif en toutes circonstances.

L’adaptation de son comportement aux différents profils et situations dans le cadre :

• Du traitement des objections émises par les clients.
• D’un mécontentement concernant un service non réalisé (non envoi de compte-rendu).
• D’une demande qui ne peut être satisfaite immédiatement.
• D’une situation remettant en cause un membre de l’équipe.

Faire face aux interlocuteurs difficiles

• Savoir gérer un client mécontent.
• Répondre aux réclamations, objections et critiques : travail sur les principales situations vécues par les participants.
• Devancer les réclamations pour les prévenir.
• Présenter des excuses, si nécessaire !
• Faire face au client insatisfait : être P.R.É.S.E.N.T

Maîtriser l’agressivité client

• Savoir recevoir une plainte.
• Gérer le client furieux : les bonnes et les mauvaises techniques.
• Appliquer les 9 commandements face à un interlocuteur agressif.

Prévenir et gérer un conflit

• Comprendre l’origine du processus conflictuel.
• Connaître les différentes étapes d’un conflit.
• Se protéger pour éviter d’être en conflit avec son interlocuteur.
• Analyser et utiliser les 5 attitudes pendant un conflit.
• Savoir gérer ses émotions et se préserver soi.

• La formation offre un enchainement de réflexion collective, d’échanges de bonnes pratiques, de mises en situation et de conseils concrets.
• Plus de la moitié de la formation est composée d’exercices pratiques permettant d’appliquer les techniques travaillées.
• Travail de réflexions en groupe et en sous-groupe.
• Favoriser le partage et l’échange d’expériences.

Dates sur demande : contactez-nous au 01 80 96 04 50 ou inter@centoridep.com ou

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