Accueillir et renseigner la clientèle au téléphone

Découvrir les principes de l'accueil téléphonique

• Prendre en compte les points-clés d'un bon accueil au téléphone : la présence, l'image, la responsabilité de chacun, les enjeux de l'entreprise.
• Gérer la déperdition d'informations : attente en ligne...
• Recadrer ses propres craintes et adopter l'attitude "je souris ça s'entend".
• Aborder les différentes  étapes de l'entretien téléphonique.

Recevoir un appel et accueillir

• Se présenter et présenter son entreprise : s'exprimer en accord avec l'image de son entreprise et ses valeurs.
• Avoir une attitude de service : intonation agréable, savoir identifier l'interlocuteur, savoir faire patienter.
• Savoir transmettre un appel à un autre inter locuteur ou collègue en étant concis.
• Reprendre un appel et savoir enchaîner.

Renseigner et orienter les appels

• Développer ses capacités d'écoute et de synthèse.
• S'exprimer de façon claire et précise.
• Poser les bonnes questions pour comprendre la situation de l'interlocuteur.
• Faire parler ses correspondants et les comprendre.
• Répondre clairement et précisément aux questions des inter locuteurs sans digression ni déperdition d'information.
• Comment filtrer et faire barrage en restant agréable.

Faire face aux interlocuteurs difficiles

• Savoir gérer un anonyme, un intrus, un mal aimable, un agressif.
• Répondre aux réclamations, objections et critiques.
• Devancer les réclamations pour les prévenir.
• Comment préparer le terrain pour annoncer un correspondant difficile avant de le transmettre en interne, à un collègue.

Conclure l'appel

• Quand et comment conclure puis savoir prendre congé d'un correspondant.
• Prendre des messages écrits lisibles et explicites pour les transmettre sur bloc-notes ou par e-mail.
• Savoir prendre congé d'un correspondant.

Gérer les suites de l'appel

• Organiser le suivi des appels : à qui transmettre, sous quelle forme (écrit ou oral), quand ?
• Savoir transmettre un message à l’oral : laisser des messages pertinents sur les répondeurs en cas d'absence.
• Tenir à jour un archivage de transmission.

• La formation offre un enchaînement d'exercices et de simulations.
• La pédagogie active utilise de nombreux enregistrements audio qui sont réécoutés avec les participants accompagnés de commentaires individualisés.
• 70 % de la formation est composée d'exercices pratiques appliquant directement les techniques travaillées.
• Favoriser l'échange et le partage d'expérience.
• Remise d'un dossier de stage.

Dates sur demande : contactez-nous au 01 80 96 04 50 ou inter@centoridep.com ou

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