Optimiser ses réponses écrites aux réclamations

La communication écrite

  • Rappels des éléments clés de toute communication.
  • Particularités de la communication écrite.

Les enjeux du traitement des réclamations

  • Satisfaction du client et fidélisation
  • Outil de sensiblisation interne.
  • Gain de temps et d'énergie.

L'analyse d'une lettre reçue 

  • A qui est-elle adressée ?
  • Par qui est-elle écrite ?
  • Pour quoi ?

Les différentes étapes de rédaction

  • Trouver, organiser, structurer les éléments de réponse.
  • Rédiger en respectant les 3 C : 
    • Concret
    • Concis
    • Clair.
  • Développer le relationnel.

 

  • Alternance entre théorie et exercices pratiques.
  • Travaux individuels et en sous-groupe.
  • Travaux individuels à partir de courriers apportés par les stagiaires.

durée : 2 jours

Dates à venir :

  • 19-20 mars 2018
  • 4-5 juillet 2018

Faire un suivi des acquis

Tarif du suivi : 340 € HT
  • 3 entretiens téléphoniques d'une heure avec le formateur, répartis sur 3 mois?
  • ou 2 heures d'entretien en face à face.