Gérer les appels des clients exigeants voire difficiles

Appliquer les fondamentaux de la relation client

  • Structurer les appels téléphoniques de manière efficace.
  • Se présenter en montrant ses compétences et en valorisant son entreprise.
  • Oser chercher des informations pour mieux répondre aux attentes clients.
  • Comprendre et adapter ses réponses en fonction de chaque demande.
  • Savoir mettre en avant sa solution adaptée au besoin de chaque client.
 

Traiter les objections

  • Recevoir une objection : dans quel état d’esprit ?
  • Répondre aux objections avec la méthode de la valse à 4 roues.
  • Adapter le contenu de sa réponse à une objection.
  • Savoir dire non de manière constructive à une demande client.
  • Rester assertif en toutes circonstances.
 

L’adaptation de son comportement aux différents profils et situations dans le cadre :

  • Du traitement des objections émises par les clients.
  • D’un mécontentement concernant un service non réalisé (non envoi de compte-rendu).
  • D’une demande qui ne peut être satisfaite immédiatement.
  • D’une situation remettant en cause un membre de l’équipe.
 

Faire face aux interlocuteurs difficiles

  • Savoir gérer un client mécontent.
  • Répondre aux réclamations, objections et critiques : travail sur les principales situations vécues par les participants.
  • Devancer les réclamations pour les prévenir.
  • Présenter des excuses, si nécessaire !
  • Faire face au client insatisfait : être P.R.É.S.E.N.T
 

Maîtriser l’agressivité client

  • Savoir recevoir une plainte.
  • Gérer le client furieux : les bonnes et les mauvaises techniques.
  • Appliquer les 9 commandements face à un interlocuteur agressif.

Prévenir et gérer un conflit

  • Comprendre l’origine du processus conflictuel.
  • Connaître les différentes étapes d’un conflit.
  • Se protéger pour éviter d’être en conflit avec son interlocuteur.
  • Analyser et utiliser les 5 attitudes pendant un conflit.
  • Savoir gérer ses émotions et se préserver soi.
  • La formation offre un enchainement de réflexion collective, d’échanges de bonnes pratiques, de mises en situation et de conseils concrets.
  • Plus de la moitié de la formation est composée d’exercices pratiques permettant d’appliquer les techniques travaillées.
  • Travail de réflexions en groupe et en sous-groupe.
  • Favoriser le partage et l’échange d’expériences.

durée : 2 jours

Dates à venir :

  • 14-15 mars 2019
  • 9-10 septembre 2019

Faire un suivi des acquis

Tarif du suivi : 340 € HT

En option :

  • 3 entretiens téléphoniques d’1 heure, avec le formateur, répartis sur 3 mois
  • Ou 2 heures d’entretien en face à face